מדד NPS (Net Promoter Score)

מדד NPS (Net Promoter Score) מודד את נאמנות הלקוחות שלך דרך שאלה אחת: “בסולם 0 עד 10, עד כמה סביר שתמליץ עלינו לחבר או קולגה?”. לפי התשובה מחלקים את הלקוחות לשלוש קבוצות — ממליצים (9-10), פסיביים (7-8) ומקטרגים (0-6). את הציון מחשבים כאחוז הממליצים פחות אחוז המקטרגים, מה שנותן מספר בין מינוס 100 לפלוס 100.

היופי הוא בפשטות: שאלה אחת, מספר אחד, שאפשר לעקוב אחריו לאורך זמן. אבל המספר עצמו הוא רק ההתחלה — השאלה החשובה באמת היא ה”למה”. לכן אני תמיד מוסיף שאלה פתוחה אחת אחרי הציון: “מה הסיבה העיקרית?”. שם מסתתרות התובנות שבאמת אפשר לפעול לפיהן, בזמן שהמספר לבדו רק מספר לך איפה אתה עומד.

למה זה נוגע לצמיחה

מדד NPS גבוה הוא לא רק פרס על שירות טוב — הוא מנבא של שני דברים ששווים כסף אמיתי. ממליצים נשארים לקוחות לאורך זמן, כלומר שיעור נטישה נמוך יותר ושיעור שימור גבוה יותר. והם מביאים לקוחות חדשים מפה לאוזן, כלומר לקוחות שלא עלה לך פרסום להשיג. בשני המקרים השווי לאורך חיי הלקוח עולה. לכן אני מסתכל על המדד הזה לא כסקר “נחמד לדעת”, אלא כאות מקדים לבריאות של העסק.

דוגמה מהשטח

עסק שקיבל ציון בינוני ולא הסתפק במספר, קרא את התשובות הפתוחות וגילה שכל המקטרגים התלוננו על אותו חיכוך אחד בתהליך. תיקון ממוקד של אותה נקודה הרים את הציון בסבב הבא — לא כי “השתפר השירות” באופן כללי, אלא כי טיפלנו בדיוק במה שהמקטרגים הצביעו עליו.

שאלות נפוצות

מה נחשב ציון NPS טוב? זה יחסי לענף — אין סף אוניברסלי. יותר חשוב מהמספר המוחלט הוא הכיוון: האם הוא עולה או יורד לאורך זמן, ומה גורם לזה.

שאלה אחת באמת מספיקה? המספר מגיע משאלה אחת, אבל הערך האמיתי בשאלה הפתוחה שאחריה. בלי ה”למה” יש לך ציון בלי כיוון פעולה.

כל כמה זמן מודדים? בקצב שמאפשר לראות מגמה בלי להציק ללקוחות — בדרך כלל אחרי נקודות מגע משמעותיות. ראה המדריך לשימור לקוחות.